DSI, contribuez à la gouvernance de l’information avec des Offres de Services Riches – Faites évoluer les offres de services traditionnelles
Quel meilleur acteur de la gouvernance de l’information que celui qui, au final, est responsable de son assimilation, de sa transformation, de sa diffusion : l’utilisateur.
Il est celui qui s’adapte pour développer de meilleurs (ou moins bons) usages et comportements d’usage. Il peut faire des erreurs, ne rien faire (alors qu’il le devrait), ou se trouver en situation de mécompréhension.
Du coup, que faire lorsqu’il est question de gouvernance de l’information, dans le sens mieux maitriser l’information, développer ses usages, limiter les risques, réduire et optimiser des coûts, améliorer sa compétitivité, et développer l’agilité de l’organisation ? Car c’est bien l’utilisateur qui est le facteur déterminant.
Indirectement c’est aussi lui qui exprime des besoins, formalise (jamais assez) ses spécifications, nécessite d’être soutenu et demande à pouvoir avancer rapidement et confortablement.
Alors la question est : “comment aider l’utilisateur de l’information à développer son potentiel qualitatif”. L’approche que je préconise est de l’accompagner dans une transformation ou il devient responsable de ses usages face à l’information. Et ceci peut être fait à travers ses outils dont est responsable en majorité la DSI.
Ce qui peut donc faire évoluer notre question à “Comment la DSI peut elle aider l’utilisateur à développer son potentiel qualitatif”. Réponse : “En arrêtant de lui fournir des solutions techniques. En commençant à lui offrir des Offres de Services Riches.”
Une offre de service basique classique :
De façon systémique, elle est composée d’usines à gaz (en bas à droite), sur lequel ou dont fait partie une couche logicielle et une interface à destination de l’utilisateur.
Au mieux, elle est composée de brique qui enrichissent l’usage de ce logiciel : un support, un contrat de service (pour être sûr que l’application est disponible), un peu de doc, une conduite au changement souvent catapultée avec quelques emails et un petit powerpoint, une disponibilité aléatoire d’une personne overbookée pour obtenir quelques renseignements, … . Le tout appuyé, des fois avec un schéma directeur et un catalogue listant de façon sommaire les outils techniques, pardon, les “services” offerts.
Toutes les DSI ont cela, plus ou moins bien, et toutes ont eu pas mal de souffrances pour arriver construire cette base.
Ensuite il y a un mur, souvent très solide, qui sépare la DSI de ses utilisateurs. Ce mur n’est pas conflictuel, il représente juste des cultures différentes, des objectifs et impératifs différents, des attentes différentes, … . Il existera toujours, c’est normal, voir même nécessaire. Par contre il représente l’éloignement entre les métiers et la DSI. Le résultat est que l’utilisateur a une relation souvent compliquée avec ses outils :
- Il se concentre sur ces derniers,
- Il développe son système D pour arriver à avancer (souvent de façon spectaculaire),
- Il considère que le système est responsable des informations manipulées,
Il n’est pas responsable de l’information, c’est le système qui l’est. Parce qu’il ne maitrise pas ses outils, parce qu’il n’est pas adulte face à ses outils, et tout simplement parce qu’il ne comprend pas ses outils. et c’est normal, ce n’est pas un technicien informatique !
Que faire ! ?
Une Offre de Services Riches:
L’objectif serait donc de rapprocher culturellement la DSI des utilisateurs.Vaste débat … car si on ne doit pas demander aux utilisateurs de faire un grand écart, pourquoi le demander à une DSI ? Après tout quelle pertinence de voir un développeur devenir un expert métier, il y en a, et ils doivent se compter sur les doigts d’une main. Pourquoi cela est rare ? pour la même raison qu’un plombier reste un bon plombier s’il ne devient en même temps un consultant en ERP ou un juriste.
La solution étant de se mettre en situation de développer des Offres de Services Riches qui répondraient au mieux aux attentes (connues ou non) des utilisateurs, il conviendrait de se rapprocher de leurs cultures. Il existe des métiers qui font cela très bien : Le marketing, le commercial, le conseil, … . Les profils rencontrés dans ces métiers ont développé une grande faculté à comprendre les comportements d’usages de clients, ils ont une bonne faculté d’écoute, sont capable de formaliser de façon compréhensible un ensemble de besoins, et surtout de valoriser leurs formalisations (notion de “packaging”).
Nous aurions donc, une DSI fournisseur de moyens techniques et une nouvelle DSI fournisseur d’offre de service. La première est celle qui existe avec plus ou moins de richesses dans la diversités des profils, éventuellement à répartir, la seconde aurait une dimension plus commercial et marketing.
Cette DSI porteuse des Offres de Services Riches permettrait de faire le pont au dessus du mur et d’apporter la valeur ajoutée et réactivité face aux besoins des utilisateurs. Utilisateurs qui deviendraient bien sûr des clients.
Les fondamentaux se trouveraient complétés par de nouveaux types de contrats (engagements bi-latéraux), des indicateurs destinés aux utilisateurs (leurs permettant de savoir si ce qu’il font est bien ou non), des équipes de conseil et d’accompagnement, et enfin d’un plan stratégique qui alimenterait sur le long terme le plan de transformation de la DSI ainsi que son schéma directeur.
Au final : Un utilisateur plus adulte face à l’information, plus réactif, plus performant.
- Qui se concentre sur son métier,
- Qui développe ses usages,
- Qui est responsable des informations qu’il manipule.
Bien sûr nous en sommes tous persuadé, c’est top. Reste à voir les freins, si l’organisation est prête à payer pour obtenir cette augmentation qualitative de ses membres, et quel est le fameux ROI de cela ? [Soit dit en passant, j’arrive à rencontrer des clients visionnaires qui n’ont pas besoin de “preuves” pour prendre le risque de faire avancer leurs périmètres rapidement]
Une manière simple de faire : Lancer un pilote sur une offre à périmètre déterminé (un projet en budget par exemple), évaluer un coût d’usage du moment, réaliser la transformation et refaire une évaluation et enquête de satisfaction. C’est un surcoût de quelques points qui peut amorcer la transformation de la DSI (car attention, la partie cachée de l’Iceberg OSR est une transformation de la DSI qui peut prendre quelques années pour se compléter)
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J’aime vraiment beaucoup cette analogie avec la situation d’équilibre. Superbe !
Et oui, c’est un sujet passionnant, complexe et des fois compliqué. Il m’arrive, en discutant avec des ressources de ce sujet, au sein des DSI, de constater la bonne compréhension de la notion de l’offre de service, d’adhérer complétement avec la philosophie (rapprochement culturel vers les métiers), mais de reformuler naturellement ce concept avec une approche 99% technique ‘Installer un logiciel, le paramétrer, le customiser, une petite com, une doc, et Hop ça roule … .
Je ne blâme pas, cela montre juste le gouffre qu’il faut combler.
Des fois je me dis : Après tout ça marche, ça coute, mais ça marche, alors pourquoi changer. D’ailleurs, si nous avons aujourd’hui des problèmes de pollution, c’est surement car nous n’avons pas voulu rester avec la machine à vapeur.
… Provocateur, fumisterie … ?
Jean-Pascal Perrein
http://www.3org.com
Je te rejoins totalement sur cette vision détaillée !
Concernant la DSI “C”, je vais faire un peu de teasing, je suis convaincu qu’elle ne peut être qu’au cœur du métier en prenant par exemple la forme d’une Direction Technique rattachée hiérarchiquement au métier et travaillant en étroite collaboration avec les DSI “A” et “B”.
Par ailleurs, il me semble indispensable que la DSI “C” soit donneuse d’ordre de la DSI “B” elle même donneuse d’ordre de la DSI “A” avec en complément un instance de gouvernance transversale dans laquelle les 3 DSI auraient le même poids.
Pour vivre au quotidien les rapports DSI “B” (moi) vs DSI “A”, je constate que lorsque le pilotage est effectué par le sens métier avant le sens technique, l’efficience est bien plus importante. Malheureusement le jeu des rattachements hierarchiques et des organisation officielles fait que souvent la DSI “A” dispose du pouvoir et contraint les choix par rapport à ses besoins “techniques”.
Et pour défendre les DSI également, je partage ton avis sur le fait que la gouvernance doit venir de la DG et que son absenceque l’on constate très souvent complexifie ce processus de changement. Pour autant, c’est aussi à la DSI de se bouger pour faire avancer les choses et de ne pas juste ttendre que d’autres le fasse.
En psychologie on explique que pour qu’une situation “d’équilibre” se modifie, il faut qu’un mouvement soit initié par l’une des parties, et que ce mouvement ne doit pas avoir pour but de faire changer l’autre mais juste soi (lautre changeant de lui même pour rétablir une situation d’équilibre).
La situation est loin d’être simple, mais du coup est passionnante du fait des évolutions à venir et de leurs opportunités !
J’aime la “DSI bis”, effectivement avec les évolutions de type Saas et du Cloud, la DSI bis est un sacré concurrent de la DSI.
En fait je parlerais de 3 DSI :
A – Celle qui est confortable avec la livraison d’outils et d’infrastructures pour l’entreprise : La Direction des Systèmes Informatique.
Elle est nécessaire et se positionne en bout de chaîne pour réagir sur des commandes factuelles.
=> Elle est objectivé sur la disponibilité des systèmes informatique. Elle est opérationnelle.
B – Celle qui est proche de la stratégie de l’entreprise et des tactiques déployées par les Directions Métier : La direction des Systèmes d’Information.
Elle est aussi nécessaire et souvent appelé MOA ou AMOA ou Etudes Informatique. Elle formalise des réponses à des besoins spécifiques (90% en silo).
=> Elle est objectivé sur les résultats de livraison de fonctionnalités à des populations métier. Elle est opérationnelle.
C – Celle qui n’existe pas aujourd’hui, et qui a une dimension global entreprise, elle fait partie de la stratégie de l’entreprise et intègre la gouvernance de l’information. : La Direction des Offres de Services Riches.
Elle construit des offres en anticipant les besoins et problématiques métier, elle favorise l’agilité de l’organisation.
=> Elle est objectivé sur les résultats de l’organisation. Elle est tactique.
Les trois sont légitime, et effectivement la DSI bis (Internet et son lot de fournisseur de solutions “As a Service”) couvre le A, 80% du B, et potentiellement 50% du C.
La C, si elle existe, ne pourra jamais être déléguée ou sortie de l’organisation, la B et A oui. Ensuite c’est une affaire de coût et de stratégie (on garde en interne ce qui est critique ou touchant le coeur de métier). Le secteur Banque ne se séparera jamais de sa DSI A, trop proche de son coeur de métier, l’industrie peut être, etc, ..
C’est un vrai sujet, et bien sûr, utilise ce qui te parait judicieux, ce sera toujours avec plaisir et j’en serais très honoré.
PS : Pour la “défense des DSI”, la capacité d’une DSI à se transformer est intimement liée à l’appui de sa DG. Si cette dernière voit en sa DSI un fournisseur de boite et de tuyau, … c’est pas gagné pour évoluer !
Bien cordialement
Jean-Pascal Perrein
http://www.3org.com
Merci Jean-Pascal pour ce billet qui met le focus sur un point extrêmement important et peut être oublié par les DSI d’aujourd’hui : la DSI est un fournisseur de service à valeur ajoutée (et non un simple fournisseur de solutions techniques).
En effet, aujourd’hui le monde a changé et l’offre de service IT doit en tenir compte sous peine de voir Internet devenir la DSI bis de l’entreprise ce qui dans l’absolu n’est pas un problème hormis pour la vision DSI (voir un de mes anciens billets http://bit.ly/j6vpjz ). Comme tu l’expliques, l’enjeu aujourd’hui est la mutation des DSI pour être capable de proposer à la fois des moyens techniques (serveurs, maintenance, compétences IT, ….) mais surtout une offre de service répondant aux besoins d’usages connus et à venir des utilisateurs.
Je ne constate que trop au quotidien cette posture inefficace du “tant que la MOA ne demande rien, la DSI ne proposera rien”. La DSI doit être force de proposition et doit anticiper les besoins de utilisateurs pour être capable de répondre de manière efficiente à leurs demandes et surtout de leur permettre de se responsabiliser quand à l’utilisation de leurs solutions IT (et des informations qui y gravitent).
Hier fournir l’outil était le but à poursuivre, aujourd’hui le but de toute DSI devrait être de répondre à l’usage. C’est un fort changement de mentalité qui est en train de s’opérer mais il est à mon sens inéluctable car les utilisateurs “clients” sont de plus en plus experts en terme d’usage du fait de l’utilisation de service IT dans leur sphère personnelle, il deviennent donc exigeants et critiques (dans le bon sens du terme) par rapport au service délivré par leur DSI.
Je me permettrais si tu es d’accord de citer quelques extraits de ton billet dans un billet que je suis en train de finaliser sur la nécessaire mutation de la DSI pour aborder l’avenir sereinement.
Fabien