Les chinoiseries de l’information : Origami ou Tangram

 

 

Avec une fervente volonté d’augmenter la maitrise de l’information pour nos organisations, serions nous plutôt dans une logique de constituer une réponse à un ensemble de besoins en consolidant plusieurs outils, en adaptant un seul outil, ou les deux ?

 

Et si en fait le débat ne serait pas sur les outils, mais sur la  nécessité d’être proche des besoins des utilisateurs avec une considération la plus ouverte possible. Bien plus large que simplement une vue fonctionnelle de leurs besoins (voir le post sur la méthodologie de choix fonctionnel). Offre de service riche (Cycle de vie)


Les utilisateurs de l’information, que nous sommes demandent la plus grande complétude et richesse de services dans leurs usages. Il est aberrant aujourd’hui de considérer une voiture comme étant 4 roues, une caisse, un moteur, un volant et un siège. On s’attends à avoir un minimum de sécurité, une garantie, un service après vente, un choix dans les couleurs, un tableau de bord avec des indicateurs, et surtout qu’elle ait un minimum de performance et de robustesse. En fonction de notre besoin en confort, un auto radio, un GPS, de bon amortisseurs, une consommation réduite, du silence et des sièges confortables, …seront très appréciés.

 

IM Service OffersAlors pourquoi utiliserions nous un Tangram plus ou moins bancal de logiciels archaïques scotchés tant bien que mal entre eux , ou un Origami oiseau réalisé avec un logiciel équivalent à un bon vieux carton d’emballage bien gras récupéré dans le garage du coin. Notre chalenge, aujourd’hui est d’arriver à augmenter notre maitrise de l’information.

La gouvernance de l’information comme étant une instance apporteuse de valeur ajoutée et de fondamentaux est une vraie réponse à cet enjeu, et une réelle nécessité qui sera intégrée petit à petit dans les organisations, mais cela est insuffisant. Une gouvernance saine étend sa couverture aux membres dont elle est responsable. Transmettre des règles et offrir les meilleurs matériaux autour de l’information et de ses usages à des acteurs en position de simple exécutant revient à mettre en place un pilotage totalitaire couteux et improductif.

La vrai forceorigami-yoda de la gouvernance, et par effet de bord de “meilleure maitrise de l’information”, se trouve être dans l’utilisateur final. C’est lui qui potentiellement, volontairement ou non, dégrade, duplique, provoque des fuites, perd, éparpille, vole, … l’information. Mais, doit on plutôt le considérer comme un élément négatif ou le contraire, ou doit on lui permettre de faire du qualitatif, d’organiser sainement, de protéger, de nettoyer, .. ? (Et oui certaines organisations ont du chemin à parcourir pour reprendre confiance dans la capacité à leurs employés à être responsables, la gestion de l’information est très liée à la notion de culture)

Nous devons aider l’utilisateur à faire du qualitatif, en lui apportant un cadre directeur, des outils et des matériaux lui permettant de faire de la valeur, et de la productivité. Mais aussi et surtout en lui offrant la possibilité d’être responsable de sa gestion de l’information, et ceci pourrait bien être le facteur clef de succès.

Capture-plein-cran-05012011-143910_tBien sûr il faut former, conduire le changement, et reformer encore et toujours. Mais il est surtout nécessaire d’augmenter le niveau de responsabilité des utilisateurs de l’information, augmenter aussi leur niveau de confiance et augmenter la valorisation de leurs usages (humm, réseaux sociaux, entreprise 2.0, … ?).

Mettre en place des offres de services riches de gestion d’information permet cette responsabilisation. Une offre de service riche va beaucoup plus loin que la notion ITIL de Service Management, elle intègre l’utilisateur dans son offre. Elle offre la possibilité d’avoir un SLA réciproque et surtout des indicateurs pour l’utilisateur, elle est un package qui idéalement intègre la notion de financement et doit être considérée comme un produit commercial (avec le business model qui va avec).

Comment pouvons nous gérer notre compte en banque si nous n’avons aucune possibilité d’avoir de relevés ? Nous pouvons être formé pendant des siècles, nous y arriverons toujours mal. Du coup comment vouloir que les utilisateurs d’une GED ou d’un site collaboratif soit de bons utilisateurs s’ils naviguent dans le vide, et ne savent pas réellement ce qu’ils font … . Nous pourrons toujours mettre en place une bonne gouvernance, ce ne sera pas suffisant. Nous sommes des adultes, il nous faut nous donner les moyens de le rester.

 

Alors si nous invitons vos utilisateurs à jouer au Tangram ou à l’Origami, installons les confortablement, offrons leurs le thé, veillons à ce que les pièces et papiers soient de qualité, une petite musique d’ambiance, soyons derrière eux pour répondre à leurs exigences, et surtout mettons à jour sur un mur leurs progressions suivant leurs objectifs. Tout de même, travaillant en jouant est assez sympathique, c’est encore mieux si c’est productif.

 

 

 

 

 

4 Responses to “Les chinoiseries de l’information : Origami ou Tangram

  • Merci Daniel,  pour cette idée des 5M. A ne pas confondre avec les 5 “moi” car effectivement, l’utilisateur “Moi” est à intégrer dans un grand tout au risque de définir des offres de services pour chaque utilisateur !. Un peu à l’image de projets de développement (très) spécifiques (heureusement de moins en moins) qui sont de centres de coûts.

    Une offre de services riches doit couvrir 80% des besoins, et répondre à 80% des 20% restants par de l’accompagnement, des fondamentaux, de l’éducation, de la gouvernance. Les 5% restants s’adapteront, c’est après tout le propre de l’homme de s’adapter et d’évoluer. D’ailleurs dans la théorie évolutionniste, s’il ne s’adapte pas il disparait je crois !

    Et oui l’utilisateur n’est basiquement incompétent que dans le domaine qui n’est pas le sien : Les techniques de l’informatique. Il est par contre excellemment compétent dans son domaine. Malheureusement, cette fois, c’est l’informaticien qui est basiquement incompétent. Haaa, les éternels soucis de communication Métiers-Informatique ne seraient pas dû à cela ? 2 familles d’utilisateurs qui essaient de s’exprimer sur leurs domaines d’incompétences … que du bonheur !

    Mais, pas facile, d’ailleurs, quels seraient les profils de personnes qui seraient capable de dialoguer avec les 2 : commercial, marketing, …. ?

    Pour challenger cela et se créer des éléments de réponses,  je vous recommande cet article : https://3org.com/news/2011/04/dsi-contribuez-la-gouvernance-de-linformation-avec-des-offres-de-services-richesfaites-voluer-les-offres-de-services-traditionnelles/

    Bien cordialement,
    Jean-Pascal Perrein
    http://www.3org.com

  •  Tout à fait en phase pour aller vers un vrai SYSTÈME de gouvernance, centré sur l’utilisateur, mais bien sûr à ne pas considérer comme individuel utilisateur.
    Et le pense bête d’un Système c’est l’ancestrale règle des 5M (Méthodes, Moyens, Milieu, Matière, Main d’oeuvre), à mettre au service de cette réflexion très avancée pour 95% des interlocuteurs. Il faut donc assembler :- Méthodes : les règles de gouvernance, mais aussi travailler le “geste” utilisateur qui doit être fluide,- Moyens : un système “d’informations” (là on peut utiliser le terme) à  unifier sur tout le cycle de vie de l’information,- Milieu : un système qui ne peut être une pièce rapportée dans l’Entreprise, car il est à dimensionner par l’existant SI, et largement comme vous le soulignez par le niveau de maturité de l’organisation et des utilisateurs,- Matière : l’information (écrite) mais aussi ses assemblages, ses méta données, ses superstructures de classement, de tags, et autres organisations en communautés (certaines spontanées peut-être),- Main d’oeuvre : oui, d’abord l’utilisateur final qu’il faut cesser de considérer comme basiquement incompétent et qu’il faut rendre Responsable en le faisant progresser individuellement et collectivement.

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