{"id":1177,"date":"2011-03-01T15:09:49","date_gmt":"2011-03-01T13:09:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.3org.com\/news\/?p=1177"},"modified":"2011-03-01T15:09:49","modified_gmt":"2011-03-01T13:09:49","slug":"definir-une-offre-de-services-riches-pour-mieux-gerer-linformation-servuction-evaluation-de-maturite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/3org.com\/site\/definir-une-offre-de-services-riches-pour-mieux-gerer-linformation-servuction-evaluation-de-maturite\/","title":{"rendered":"D\u00e9finir une offre de services riches pour mieux g\u00e9rer l\u2019information (en s&rsquo;aidant d&rsquo;un mod\u00e8le de servuction)"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">La gouvernance de l\u2019information c\u2019est aussi et surtout une approche par les utilisateurs de cette information. Apr\u00e8s tout ce sont eux qui sont la raison d\u2019\u00eatre de l\u2019information et de ses usages. Une bonne approche pour les aider \u00e0 mieux g\u00e9rer l\u2019information est de les consid\u00e9rer comme des clients, et d\u2019avoir une <\/span><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/gouvernance\/la-revolution-informationnelle-amene-l-information-intelligente-autonome\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">d\u00e9marche commerciale et qualitative d\u2019adulte \u00e0 adulte<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\"> pour leurs proposer la meilleure r\u00e9ponse \u00e0 leurs besoins (connus ou non).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Au niveau des usages de l\u2019information, ces derniers mois, on fait apparaitre <\/span><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/gouvernance\/de-l%e2%80%99information-a-l%e2%80%99offre-de-service-2-0-faire-evoluer-nos-organisations-vers-une-meilleure-maitrise-de-linformation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">une accentuation de la recherche de qualit\u00e9<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">. Il a \u00e9t\u00e9 notamment question de <\/span><a href=\"http:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Curation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">curation<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">, ainsi que de d\u00e9finition d\u2019offres de services moins techniques et plus proches des attentes et besoins des utilisateurs. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\"><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/gouvernance\/gestion-et-gouvernance-de-linformation-predictions-2011-2012\/attachment\/doisneau-le-velo-de-tati-1949-jpg\/\" rel=\"attachment wp-att-851\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-851\" title=\"&lt;!--:fr--&gt;doisneau-le-velo-de-tati-1949.jpg&lt;!--:--&gt;\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/3org.com\/news\/wp-content\/uploads\/doisneau-le-velo-de-tati-1949.jpg?resize=80%2C106&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"80\" height=\"106\" align=\"left\" \/><\/a><\/span><span style=\"font-family: Verdana;\">Effectivement, l\u2019approche traditionnelle de d\u00e9finition d\u2019une offre de service (un outil = une r\u00e9ponse \u00e0 des besoins), devient obsol\u00e8te. Elle devient surtout p\u00e9nalisante en terme de productivit\u00e9 et de maitrise de l\u2019information, voir dangereuse pour les traditionnels fournisseurs de services ; les DSI, ainsi que les \u00e9diteurs de logiciels (sorte de version 1 d\u2019\u00e9diteurs de solutions).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Cet article propose une approche pour <strong>(re)d\u00e9finir une offre de service plus ad\u00e9quate, plus moderne, plus appr\u00e9ciable<\/strong> pour des utilisateurs, en s\u2019appuyant sur la d\u00e9finition d\u2019un mod\u00e8le de <\/span><a href=\"http:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Servuction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">servuction<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">. Il s\u2019adresse \u00e0 des fournisseurs de services (DSI, \u00e9diteurs de logiciels\/solutions, ..) et s\u2019applique surtout \u00e0 des offres \u00e0 fort usage d\u2019informations non structur\u00e9es (cf ECM) : R\u00e9seaux sociaux, espaces collaboratif, Gestion de documents, Archivages probant et patrimonial, .. .<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Note : Cette m\u00e9thode est amont et compl\u00e9mentaire \u00e0 une d\u00e9marche ITIL, qui est un superbe \u201coutil\u201d pour travailler proche des solutions techniques, qui reste n\u00e9anmoins loin de concepts marketing et m\u00e9tiers des futurs clients. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">La logique est simple : Offrir plus de qualit\u00e9 et surtout plus de richesses dans les usages de l\u2019information. T\u00e2che complexe, qui n\u00e9cessite :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">Une bonne compr\u00e9hension <\/span><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/culture_et_usages\/reseaux-sociauxged-archivage-collaboratifs-workflow-email-ce-sont-tous-les-memes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">globale des usages<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">, (Les besoins) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">Une bonne compr\u00e9hension des <\/span><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/gouvernance\/les-chinoiseries-de-linformation-origami-ou-tangram\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">fonctionnalit\u00e9s offertes par les outils<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">, (Les r\u00e9ponses) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">Une bonne ad\u00e9quation entre les familles d\u2019usages et les familles d\u2019outils, (les ad\u00e9quations) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">La compr\u00e9hension des processus et environnements attach\u00e9s aux usages, (Le contexte) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">Un capacit\u00e9 \u00e0 construire les syst\u00e8mes comme un ensemble d\u2019outils, (Le savoir faire) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\">Et bien s\u00fbr une expertise des outils qui seront d\u00e9ploy\u00e9s, (Le savoir) <\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">La servuction est un mod\u00e8le de d\u00e9finition d\u2019offre de service, bas\u00e9 sur la production de ces derniers, et ceci avec une vue dominante partant du client, consommateur du futur service. C\u2019est donc une m\u00e9thode <strong>Client centrique et non Solution centrique, encore moins Outil centrique<\/strong>, ce qui fait son r\u00e9el int\u00e9r\u00eat (voir cet <\/span><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/gouvernance\/la-revolution-informationnelle-amene-l-information-intelligente-autonome\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">article proposant une r\u00e9flexion autour des offres)<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/3org.com\/news\/methodologies_et_outils\/definir-une-offre-de-services-riches-pour-mieux-gerer-linformation-servuction-evaluation-de-maturite\/attachment\/3org-triangle-de-servuction-offre-de-service-jpg\/\" rel=\"attachment wp-att-1172\"><span style=\"font-family: Verdana;\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1172\" style=\"width: 509px; height: 414px;\" title=\"3org-Triangle-de-servuction-Offre-de-service.jpg\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/3org.com\/news\/wp-content\/uploads\/3org-Triangle-de-servuction-Offre-de-service.jpg?w=1080&#038;ssl=1\" alt=\"\" \/><\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\"><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Ce mod\u00e8le s\u2019appuie sur 3 vues majeures : <\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>Client<\/strong> : Qui il est, son besoin, son \u00e9cosyst\u00e8me, son comportement, &#8230; <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>Dans notre cas, le client est l\u2019utilisateur de l\u2019offre (ou futur utilisateur)<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>Practice<\/strong> : Le savoir et connaissance outils des \u00e9quipes qui construiront et maintiendront les services, <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>Ce sont les \u00e9quipes d\u2019expertises m\u00e9tier, techniques et fonctionnelles qui vont d\u00e9finir l\u2019offre,<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>Delivery<\/strong> : La capacit\u00e9 au fournisseur \u00e0 s\u2019engager qualitativement sur les services construits et rendus. <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>C\u2019est la capacit\u00e9 pour l\u2019organisation \u00e0 piloter et suivre un projet de ce type (m\u00e9thodologie, gouvernance, ..)<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Afin d\u2019\u00eatre complet, j\u2019ai laiss\u00e9 la 4\u00e8me vue, qui concerne les aspects supports administratif et financier de l\u2019offre. Cette vue est intimement li\u00e9e aux 3 autres vues, en fonction de l\u2019organisation et de sa capacit\u00e9 \u00e0 supporter les besoins de l\u2019offre de service (par exemple capacit\u00e9 \u00e0 refacturer aux clients)<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Le mod\u00e8le fait aussi apparaitre des liens entre les 3 vues :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>L\u2019offre <\/strong>: La r\u00e9ponse ad\u00e9quate aux besoins, qui s\u2019appuie sur la bonne connaissance outils et savoirs du fournisseur, <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>L\u2019offre s\u2019exprime par un document repr\u00e9sentant de fa\u00e7on claire et compl\u00e8te les services propos\u00e9s,<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>Le prix <\/strong>: Le financement que le client accepte de fournir face \u00e0 ses attentes qualitatives , <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>Le prix peut \u00eatre un co\u00fbt marg\u00e9 ou des unit\u00e9s d\u2019\u0153uvre, il doit dans tous les cas exister,<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><strong>Les livrables : <\/strong>Les objets constitutifs du service, repr\u00e9sentant la capacit\u00e9 du fournisseur \u00e0 maitriser sa chaine qualitative et sa maitrise du savoir et savoir faire. <\/span><\/div>\n<ul>\n<li>\n<div><span style=\"font-family: Verdana;\"><em>Les livrables sont les fondamentaux d\u2019une relation qualitative avec le client. Plus ils sont matures (clair, d\u00e9taill\u00e9, \u00e0 jour, lu et maitris\u00e9, coh\u00e9rent, ..), plus l\u2019offre sera fiable, &#8230; et viable.<\/em><\/span><\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">L\u2019utilisation du mod\u00e8le de servuction dans le cadre de d\u00e9finition d\u2019offres de services de gestion d\u2019information, est \u00e0 appliquer dans un premier temps pour r\u00e9aliser un \u00e9tat des lieux sous forme d\u2019\u00e9valuation de maturit\u00e9. Quel est la la capacit\u00e9 du fournisseur (DSI ?) \u00e0 remonter vers une meilleure offre, quel est son niveau de maturit\u00e9 face aux 3 vues. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Pour cette \u00e9valuation de maturit\u00e9, je conseillerais d\u2019utiliser 4 paliers, et d\u2019utiliser des crit\u00e8res qualitatifs et g\u00e9ographiques pour les d\u00e9marquer. Personnellement, je me base sur les fondamentaux d\u2019une organisation (son organigramme, ses taxonomies, ses politiques, ses r\u00e9f\u00e9rentiels, &#8230;) que je croise avec la notion de p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019usage des processus (un individus, une \u00e9quipe, une Direction et enfin l\u2019organisation elle m\u00eame). (Voir le graphique)<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/3org.com\/news\/wp-content\/uploads\/3org-Paliers-de-maturit-Offre-de-service-Servuction.jpg?ssl=1\"><span style=\"font-family: Verdana;\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" style=\"background-image: none; border-width: 0px; padding-left: 0px; padding-right: 0px; display: inline; float: left; padding-top: 0px; width: 372px; height: 348px;\" title=\"3org - Paliers de maturit\u00e9 - Offre de service - Servuction\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/3org.com\/news\/wp-content\/uploads\/3org-Paliers-de-maturit-Offre-de-service-Servuction_thumb.jpg?w=1080&#038;ssl=1\" alt=\"3org - Paliers de maturit\u00e9 - Offre de service - Servuction\" align=\"left\" border=\"0\" \/><\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Il existe bien s\u00fbr un palier z\u00e9ro, celui o\u00f9 .. il n\u2019y a que la bonne volont\u00e9 des utilisateurs. Situation id\u00e9ale car tout est \u00e0 faire ! <img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" class=\"wlEmoticon wlEmoticon-smile\" style=\"border-style: none;\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/3org.com\/news\/wp-content\/uploads\/wlemoticon-smile.png?w=1080&#038;ssl=1\" alt=\"Sourire\" \/>. (Ok id\u00e9al aussi pour les concurrents) <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">L\u2019usage de ces paliers de maturit\u00e9 est \u00e0 associer avec les 3 vues en se positionnant toujours comme \u00e9tant l\u2019organisation globale qui se tourne vers l\u2019une des vues. Pour la vue Client cela donne pour le premier palier : <em>Le futur utilisateur de l\u2019offre a-t-il des fondamentaux de fonctionnement, des usages et comportements d\u2019usage, des outils, &#8230; : L\u2019organisation a t elle formalis\u00e9e cela ?.<\/em> Pour le palier 2, la m\u00eame chose mais en consid\u00e9rant une \u00e9quipe d\u2019utilisateur, et ainsi de suite.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">En g\u00e9n\u00e9ral, j\u2019ouvre un classeur XL, et je retiens +\/-10 crit\u00e8res qui me paraissent adapt\u00e9s \u00e0 la situation. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Notez que dans le choix de ces crit\u00e8res, il est judicieux de consid\u00e9rer que cette \u00e9valuation de maturit\u00e9 pourra resservir tout au long de l\u2019\u00e9volution de votre programme de transformation. C\u2019est toujours mieux lorsque l\u2019on a une analyse de d\u00e9part, et qu\u2019il est possible de faire apparaitre les \u00e9volutions, et donc les apports. De m\u00eame ne pas oublier que l\u2019objectif est de construire une offre de service, les analyses des vues sont donc \u00e0 faire avec cette optique. Par exemple, \u201c\u00e9valuer le niveau de vos expertises\u201d est \u00e0 comprendre \u201cpour construire des offres\u201d et donc doit inclure aussi des expertises de conseil, de changement, voir de marketing et \u00e9ventuellement juridique. Cela signifie d\u2019ailleurs que vous avez d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 vous projeter\u00a0 dans les futures offres.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">A la fin de cette phase d\u2019analyse, vous aurez un \u00e9tat des lieux avec une vue sur les besoins de vos futurs clients, la connaissance de vos comp\u00e9tences ainsi que votre capacit\u00e9 \u00e0 construire une offre de service. L\u2019int\u00e9r\u00eat sera que vous connaitrez les axes d\u2019am\u00e9lioration afin d\u2019augmenter votre capacit\u00e9 \u00e0 proposer de meilleures offres. Il sera aussi possible de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante de d\u00e9finition du syst\u00e8me cible puis de la mise en place du plan de transformation et du programme associ\u00e9. Ce qui fera l\u2019objet d\u2019un second article.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Ah j\u2019oubliais, un conseil important, donnez vous un maximum de 10 jours pour faire un premier jet de cette analyse puis une version finale 10 jours apr\u00e8s. L\u2019objectif sous jacent est que vous et votre \u00e9quipe murissent sur ces sujets, et surtout pas d\u2019en faire un outil complexe couteux et incompr\u00e9hensible par ceux qui vous accorderont les cr\u00e9dits &#8230;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-family: Verdana;\">Cet article vous a plu, vous souhaitez essayer d\u2019appliquer ou sensibiliser sur l\u2019int\u00e9r\u00eat de cette d\u00e9marche, faite moi <\/span><a href=\"http:\/\/jpperrein.tel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-family: Verdana;\">signe<\/span><\/a><span style=\"font-family: Verdana;\"> pour plus de d\u00e9tails, conseils, suggestions.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; La gouvernance de l\u2019information c\u2019est aussi et surtout une approche par les utilisateurs de cette information. Apr\u00e8s tout ce sont eux qui sont la raison d\u2019\u00eatre de l\u2019information et de ses usages. Une bonne approche pour les aider \u00e0 mieux g\u00e9rer l\u2019information est de les consid\u00e9rer comme des clients, et d\u2019avoir une d\u00e9marche commerciale [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1173,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[90],"tags":[53,120,58,59,135,111,64,176,132,114,72,177],"class_list":["post-1177","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-methodologies_et_outils","tag-agilite","tag-changement","tag-departement-des-si","tag-ecm","tag-entreprise-2-0","tag-fournisseurs-de-linformation","tag-gouvernance-de-linformation","tag-modele-de-maturite","tag-offre-de-services","tag-organisation-2-0","tag-saas","tag-servuction"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Offre de services riches pour mieux g\u00e9rer l\u2019information (servuction)<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/3org.com\/site\/definir-une-offre-de-services-riches-pour-mieux-gerer-linformation-servuction-evaluation-de-maturite\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Offre de services riches pour mieux g\u00e9rer l\u2019information (servuction)\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"&nbsp; La gouvernance de l\u2019information c\u2019est aussi et surtout une approche par les utilisateurs de cette information. 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